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服务感动客户:阿彬老师新零售创业年度大课服务篇

文章出处:http://www.txp168.cn/p/90.html 阅读量:22 发表时间05-29 11:13
三帅六将
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三帅六将创始人、新零售大师兄阿彬老师携三帅六将讲师团队及特邀嘉宾精心准备,倾囊相授,推出新零售创业年度大课。



课程介绍

个体崛起时代,新零售创业大潮来袭,如何在新零售创业大潮中披荆斩棘,乘风破浪?如何踩准趋势,抓住红利?如何借力学习,快速提升,拿到结果?本次课程共4季24篇章81节,分别为个人成长篇、团队打造篇、企业管理篇、企业经营篇,同时还增加了“加餐”学习套餐。



本次的课程是一个全新的篇章,叫服务篇,主题是“服务感动客户”,由三帅六将创始人、新零售创业大师兄阿彬老师进行讲解,为你揭晓让客户流泪的“心”服务,教你如何用服务感动客户。


(点击图片,长按识别图中小程序可观看课程回放)


服务的重要性

服务是什么时候开始的?大部分人都是从接待客户开始的,但是我认为服务是从成交以后开始的。为什么呢?主要有以下三点原因:


第一、第一次成交不是真的成交,第二次才是。第一次成交,客户可能是试试看。但如果客户能够找你复购,这个第二次成交才算真正的成交。


第二,客户满意不代表客户忠诚。有知名的调研机构做过调查,63%的满意的客户会转投竞争对手。也就是说你去调研,这100个客户都很满意你,但是还是有63%的人会选择你的竞争对手,所以满意不代表客户忠诚。


第三,你做得再好,都不能让客户百分百满意。如果今天你有个客户,你做了10件事情,9件事情客户都是满意的,1件事情不满意,请问最后客户是满意还是不满意呢?基本上都说不满意,极少数人说满意。如果你做过销售、做过新零售,你会发现你服务一个客户,你鞍前马后,非常用心地对待他,可能一直都很满意。但是突然间有一件事情他不满意,从此以后他对你都不满意,甚至跟你就老死不相往来,还把你屏蔽删除、拉黑。


客户满意度是全世界几乎所有知名品牌都非常重视的一项工作,都希望自己的客户满意。如果你能把客户满意度(Customer Satisfaction)这个工作做好的话,那你的企业一定能够可以长远发展。


社交新零售的客户满意度比较独特。你在你的微信、朋友圈、微博或者其它的社交渠道卖东西,哪怕你卖的是空气,对方都有可能会买。因为,在社交新零售中,卖的是是客户对你的信任,卖的是你的人品。


同时,社交新零售是“人品合一”的生意。人就是你,品就是货品,简称为人品合一。如果你自己去淘宝、天猫、京东、拼多多等购物平台买到不好的东西,退货退款,走正常的程序。如果你在微信跟你的一个好友买了东西,收到货后发现货不对板,你们之间的友情就受到伤害了。


我们不一定能每一次都能做到客户满意。那为了能够最大限度地让客户满意,我们应该怎么做?


第一,做好预防。比如你是卖水果、生鲜类商品的社交新零售创业者,你要先告诉你的客户:水果生鲜容易出问题。如果这个商品在邮寄过程当中出现什么问题的话,你第一时间告诉我,我一定全额给你赔付。你提前打好了预防针,客户就会觉得你是有交代的人。


第二,出了问题第一时间解决,不要推脱。如果在送货的过程中真的出现了什么问题,比如水果烂了,你一定要第一时间解决处理。如果真的有个别特别难缠的客户,那你就让由着他吧。因为,哪怕你做得再好,也不可能让客户百分百满意。但是,我们要在自己能够控制的范围之内,尽可能让更多的客户满意,尽可能加长客户对你满意度的时间。这样做你才有机会有第二次的复购,不断地给你转介绍,甚至愿意持续地追随你,甚至会成为你的代理,成为你事业的合作伙伴。所以做好服务,是非常重要的。


什么样的服务能够让客户更加感动

真正的服务与销售是什么时候开始的?是成交以后。成交以后才是真正的开始,不要以为成交以后就没事了。


很多销售在成交之前对客户特别地热情,一旦成交以后交完钱,立刻对客户爱搭不理。等下一次想要再次成交的时候,客户就不再想要复购了。所以,做好服务,我们要学会从成交以后开始。


现在,阿彬老师通过几个案例来说明,什么样的服务能够让客户更加感动?


1、定制专属笔记本

我们经常举办一些线下会议,把笔记本做礼品。我们会给到场的每一位嘉宾定制专属笔记本,在笔记本的金属边上刻上每一位到场嘉宾的名字。当嘉宾看到刻有自己名字的笔记本,他的骄傲感就会油然而生,客户就会觉得自己很受尊敬。一本笔记本的成本不怎么值钱,但是刻上名字之后就会翻了十倍甚至百倍。如果只是送一个普通的本子给他,客户没有任何感觉,他可能立刻扔掉了。但是带有他的名字,他就觉得这非常值得纪念。因为一个人最关心的都是自己,最重视的也是自己。如果你能重视他,你就立刻能获得他的好感和信任。


三帅六将为客户定制的专属笔记本


2、简单的话语,瞬间感动客户

在十多年前的七夕,我有个女同事收到一束花。当时正下着大雨,送花的服务员是个女生,这束花送过来的时候,她自己身上全都湿掉了。她拿着花给我这个女同事的时候,她说:不好意思,这个花本来可以更漂亮的,因为今天雨太大了,我没有保护好它。她说着说着眼泪就下来了。我们都被这个女生感动了,因为她没有抱怨天气,她只抱怨自己没有保护好这束花。她觉得是她的原因导致这束花没赶上最好的时间,没能在我们的女同事绽放出最美丽的样子。“我没有保护好它”这样简单的一句话,让我感动至今。


3、小细节感动客户

之前我们汽车行业就有一个这样非常经典的案例。有个汽车销售顾问,她是一个小女生,接待了一个客户。客户看来看去,最后还是不想买了就要走。这位客户是开车来的,他要走之前,这个销售员非常热情地送他出去,送他出去的时候帮他开车门,护着他的头,让他进入驾驶座。然后把门关上。客户就要开车走的时候,女生做了一个动作,她拿自己的衬衫帮客户去擦车辆的外后视镜,对这位客户说:先生,您慢走。擦完就准备送客户走。客户看到这样的动作愣住了,熄了火,重新回到展厅看车,进到展厅里面直接下单,这位女销售也成功卖出了自己的车。


在丰田的培训当中就有这样子的服务。如果说下雨,销售员一定要打着伞去接客户。接客户的时候,一定要拿伞去帮客户挡雨,一定要故意让自己的半边要淋到雨,这是要求,这是标准。在这里面,他会故意让自己淋湿一半的衣服,让客户感动,让客户产生亏欠心理,这都是一个服务的细节。


4、传递手机,看出一个人的素质

大家都有手机。你接了个电话,电话里那个人要找你身边的朋友,你把手机递给你朋友,你会怎么递?有的人可能两个手递,有的人可能直接给。阿彬老师告诉你,这样做会更好。


我的朋友徐天来,有一次他接电话,电话那个人要找我,他递电话给我之前就做了一个动作,他拿手机在肩膀上擦了擦再给我。我愣住了,这是什么意思?


大家知不知道,我们讲电话和脸贴很近。天气热的时候,聊完手机以后上面就有汗渍,为了让我接电话的时候更加干净,他就做了这样一个动作。就这一个动作,就立刻在我心目中会建立起无限美好的形象。我觉得这个人有素质,有水平,很注重细节,因为我一生当中没见过第二个人这么干过,从来没有。


5、海底捞变态级服务

大家应该都有去过海底捞。海底捞的服务很细心,有求必应。比如,有长发的女士,服务员会递上皮筋和发夹;如果顾客带了孩子,服务员甚至会帮忙喂饭、和孩子做游戏;如果顾客想吃什么别的食物,服务员会立刻买来送给顾客......它的卫生间不仅有洗手液,还有一次性牙刷、牙膏、剃须刀、啫喱水,梳子等。


海底捞老板对海底捞的员工也特别好。他们住的地方有空调,洗衣机。工资分两份,一份是给员工,一份是给员工父母。他们在海底捞达到一定的工龄,获得一定的级别,孩子的教育就由由公司承包。员工的权力都很大。任何一个服务员都有权给任意一桌不满意的客户免单。


所以,其实这里面是一种价值观:你不仅要客户满意,你还要感动客户。只有感动客户,才会持续满意,才会不断复购,才会不断裂变,甚至追随你。哪怕犯了一点小错误,他都会容忍你,包容你


6、链家的贴心卖房服务

之前,我要卖掉广州海珠区的一个房子。很多卖房中介都过来找,我发现很多中介都很轻浮,不靠谱。只有链家的中介才让我感到舒服。


当时在卖房子的时候,链家的中介很贴心地帮我打扫全屋,还特地拍照作对比。这一招立刻获得了我的信任。后面他说:我要给你签独家,帮你卖出去。如果一个月之内卖不出去,我给你交五百块钱,一个月之内卖不出去,就五百块钱给你了。签了协议之后,给我打五百块钱。五百块钱虽然不多,但是他的诚意还挺不错,我就给他签了独家。结果真的没有多少天,一个多星期就帮我卖出去了。


这位房产中介他很聪明。如果他签多家,价格竞争就很激烈。而如果他签独家,别人跟他没法竞争,他就好谈。他为什么能拿到独家呢?是因为获得我的信任。首先他帮我打扫房子,然后给承诺,签协议,给我五百块钱。我接触那么多中介,没有任何一家会这么做,所以链家做得大、做得好一定是有道理的。


所以,大家会发现,差异化的服务就体现在的细节上。不管怎么样,我们的服务一定要用心,一定要走心。怎么样走心呢?你要站在对方的角度,你要想客户现在经历了什么东西,客户有什么问题,有什么需要,他接下来会遇到什么问题


给大家分享一下三帅六将做过的服务。我们有一个社群叫将帅堂,我们会不定期地给会员们送礼物,有定制水果、燕窝、酒水等。我们还会带着同事去到广州白云山的能仁寺给所有客户祈福,一个一个为他们送上祝福。


三帅六将将帅堂为会员们定制的水果


除了这些,我们还会给每一位客户定制专属台历,将客户每一个美好的瞬间记录下来,做好设计,做好之后再给他们寄过去。我们也给我们的同事做了台历,做成两份,一份给同事自己,一份给同事的父母,让同事的父母看到自己家的孩子在外奋斗的身影。


所以,如果你要感动客户,那么你就要超越客户的预期,做好每一次的服务。而做好服务,需要多方面的因素,但最核心的还是用心。从古至今,只有用心,才能做好每一件事。相反,如果不用心做好事,人生将会一败涂地。


以上就是本次课程的主要内容。我是新零售创业大师兄,我是阿彬老师,一起共勉!



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